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Les forfaits touristiques « tout compris » comprenant le voyage et l’hébergement constituent la majorité des prestations touristiques proposées par les agences de voyages. De plus en plus accessibles, ces prestations clés en main représentent une solution intéressante pour qui souhaite profiter de vacances à bon prix.
Mais attention aux surprises ! Les prestations promises ne sont pas toujours au rendez-vous : qualité moindre de l’hôtel, absence de services… quand ce ne sont pas les conditions de transports qui posent problème : vols annulés ou retardés, vol de liaison non prévu…
Si vous ne parvenez pas à obtenir un arrangement amiable avec votre agence de voyage ou son relais local, vous devrez alors recourir Justice. Voici pêle-mêle quelques informations à faire valoir auprès de votre agence :
– L’agence de voyages est responsable directement envers le voyageur de la méconnaissance des obligations résultant du contrat de voyage, peu importe que ces obligations aient été exécutées par elle-même ou par des prestataires de services (L.211-16 du Code du tourisme). Cela signifie que l’agence de voyage s’oblige à un résultat quant à la conformité des prestations et à la sécurité des voyageurs.
– Avant votre départ, si votre agence estime qu’elle sera dans l’incapacité d’assurer les prestations promises figurant dans le contrat, elle doit vous avertir par écrit et recueillir votre réponse le plus rapidement possible. Elle doit également vous informer de votre droit de résilier le contrat ou d’accepter les modifications proposées. Si vous choisissez de résilier le contrat, aucun frais ni pénalité ne peut vous être réclamé. L’agence doit vous rembourser la totalité des sommes versées, souvent le prix du voyage (L.211-13 du Code du tourisme).
– Après le départ, si les prestations promises ne sont pas exécutées, votre prestataire doit vous proposer une solution de remplacement. L’agence prend à sa charge les frais supplémentaires. Vous avez toujours le droit de refuser un tel arrangement notamment lorsque vous estimez être lésé. Gardez précieusement tous les justificatifs de vos dépenses éventuelles si votre prestataire refuse de vous indemniser. Si la situation semble bloquée, l’agence doit vous remettre, à ses frais, les titres de transport nécessaires à votre retour. Le contrat de voyage n’ayant pas été respecté, vous pouvez alors intenter une action en Justice afin d’obtenir des dommages et intérêts (L.211-15 du Code du tourisme). Votre avocat peut vous assister dans cette démarche.
